Activeer uw gratis persoonlijke reviewmanager
Patiëntenreview Light
Patiëntervaring als basis van patiënttevredenheid

Page content

article content

Patiëntervaring als basis van patiënttevredenheid

Iedereen heeft zo zijn eigen visie op patiëntervaring en wat het inhoudt. Eén van die visies is: “De som van alle interacties van de patiënt met de praktijk, gedurende de hele relatie met deze praktijk”.
Eigenlijk is patiëntervaring al heel oud. Vroeger was er maar één kanaal was, persoonlijk contact, was er altijd sprake van een excellente patiëntervaring: alle communicatie was gepersonaliseerd, consistent en relevant.  En dat is natuurlijk met slechts één kanaal niet zo moeilijk. Toen er steeds andere kanalen bij kwamen, zoals e mail, websites, Facebook en Twitter. Maar ook externe bronnen als ZorgkaartNederland, Independer of Google+. Dit zorgt voor een grote druk op praktijken. Zorgverleners zijn de foute weg ingeslagen door alle kanalen apart te beschouwen.
Het resultaat? Uit onderzoek van Ernan Roman, auteur van “Customer Marketing ” blijkt dat slechts 1% van de consumenten aangeeft dat de ervaring altijd voldoet aan hun verwachtingen. Belangrijker nog: 79% van de patiënten die online een negatieve beoordeling hebben geschreven, geven aan dat hun boodschap door de praktijk in eerste instantie genegeerd zijn.
Iedere praktijk wil een unieke patiëntervaring bieden, maar het is en blijft een grote uitdaging. Waarom wil je daar als praktijk in investeren? Een loyale, betrokken en tevreden patiënt blijft langer ingeschreven bij je praktijk.

Hoe kun je de patiëntervaring zo verbeteren dat het bijdraagt aan een hogere patiënttevredenheid?

In dit uitgebreid artikel geven u verschillende tips om uw patiënt een unieke patiëntervaring te bieden en daarmee de patiënttevredenheid te verbeteren. Deze tips zijn onderverdeelt in patiëntervaring management, patiëntambassadeurs, patiënten communicatie, uw ideale patiënten doelgroep en de patiëntervaring analyse.

Patiëntervaringmanagement

Patiëntervaring management is een vorm van marketing met een focus op de patiënt. Het betekent dat een praktijk moet de hele cultuur moet organiseren rondom de patiënt. Begrijp uw patiënten: weet wat ze belangrijk vinden, hoe ze leren en hoe ze graag communiceren. Patiëntervaring management is een methode waarin de interacties tussen praktijk en patiënten worden gestimuleerd en gemonitord om uiteindelijke een hogere patiënttevredenheid te bereiken.
Zoals eerder is aangegeven is de patiëntervaring alle interactie die een patiënt beleeft met een praktijk. Dit begint al bij het online zoeken naar praktijk en tijdens het website bezoek. Zelfs als uw praktijk niet actief werkt om patiëntervaringen te verzamelen beïnvloed het online beeld de beleving van de patiënt.

Uw praktijk speelt een prominente rol in het leven van uw patiënten. Patiënten hechten veel waarde aan een prettige ervaring met uw praktijk- of dat nu dienst of product gerelateerd is. Creëer en beheer uw ideale patiëntervaring om uw praktijk te onderscheiden. Een prettige patiëntervaring is een pluspunt voor alle potentiële patiënten.

Lever uw patiënt een ervaring die u belooft en houdt uw praktijk(medewerkers) verantwoordelijk voor deze belofte. Deze acties zijn terug te zien in de tevredenheid van patiënten en het maakt van gewone patiënten, praktijkambassadeurs.

Uw eigen patiënten doelgroep!

Seth Godin, marketeer en auteur, creëerde een leiderschap model “Tribe”. Volgens Godin zijn er meer consumenten groepen dan ooit tevoren omdat mensen die soortgelijke normen of waarden hebben elkaar online kunnen vinden. De leiders van een stam sturen de leden aan. Merken of bedrijven kunnen deze rol dragen als leider binnen een stam.  Volgens de auteur zijn er slechts 1000 echte fans nodig om een bedrijf te onderhouden en een stam te creëren. Past u de rol van stamleider?

Gebruik patiëntervaring om ambassadeurs te creëren binnen uw praktijk

Bij het stimuleren van patiënttevredenheid is het creëren van patiënt ambassadeurs een van de belangrijkste doelstellingen in uw praktijk. Dit zijn uw meest loyale en tevreden patiënten die uw praktijk aanbevelen. Zowel offline op verjaardagen als online op ZorgkaartNederland of

Praktijken kunnen niet langer een imago beïnvloeden via reclame of advertentie campagnes omdat patiënten via het internet een overvloed aan informatie kunnen vinden. Tijdens een informatie-economie kunnen patiënten online uw praktijk aanbevelen als ze tevreden zijn met u en uw praktijk.

Patiënten hebben eigen verhalen te vertellen doormiddel van reviews, blogpost en social media. Nu meer dan ooit zijn deze verhalen krachtiger. Stukken krachtiger dan uw eigen communicatie via bijvoorbeeld uw website, zeker als deze niet overeenkomen.

Hoe vind uw ambassadeurs voor uw praktijk? Door loyaliteit meetinstrumenten te gebruiken zoals bijvoorbeeld de Net Promotor Score. Hiermee kunt u patiënten identificeren die het meest waarschijnlijk zijn uw praktijk aan te bevelen.

Tevreden patiënten leiden tot een stijging in omzet en inkomsten. Een geweldige patiëntervaring creëren is daarom een van de beste investeringen die u kan maken.

Kijk vooral ook buiten uw praktijkmuren wie reeds een patiënt ambassadeurs is. Volg en lees uw online reviews om te achterhalen welke patiënten meer dan tevreden zijn met uw praktijk.

Schrijf bedank briefjes aan uw patiënten die een positieve aanbevelingen hebben gedaan op social media of online reviewsites.

Betrek uw patiënten bij uw communicatie

Content direct van patiënten is waardevoller dan ooit. Berichten over uw praktijk worden gezien als betrouwbaarder en eerlijker dan wanneer de praktijk een zelfde bericht deelt.  Om patiënt geschreven content te stimuleren is het belangrijk te begrijpen waar patiënten waarde aan hechten en dit duidelijk in je doelstellingen te verwerken. Blijkt dat patiënten boven alles een hekel hebben aan wachten, zorg dat u op wachttijd de beste tevredenheid levels scoort.

Heeft de content van uw media communicatie (social media of wachtkamer scherm) invloed op de tevredenheid van uw patiënten? Volgens een Amerikaanse studie blijkt dat patiënten die educatieve content te zien krijgen hoger scoren op tevredenheid metingen dan patiënten die enkel entertainment te zien krijgen. Maar vergeet niet de educatieve content luchtig te houden.

Social media en patiënten content

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat het volledige team betrokken is bij het stimuleren van patiënt gegenereerde content. Creëer bijvoorbeeld specifieke hashtags en betrek uw patiënten om deze te gebruiken. Deel vervolgens grappige of interessante foto’s die uw patiënten posten. Of u er nu een wedstrijdje van maakt om of simpelweg uw patiënten uitnodigt om hun glimlach te laten zien, patiënten vinden het leuk om betrokken te worden bij social media campagnes. Dit helpt u vervolgens om meer bereik te creëren. Een win-win als u het ons vraagt.

Patiëntinteractie op social media is niet een kwestie van voorbeelden kopiëren us maar een heuse manier van denken. Let op als social media niet een van uw kwaliteiten is, zoek dan iemand in uw organisatie die hiervoor beter geschikt is. Zorg er bijvoorbeeld voor dat u direct reageert op berichten van patiënten en ga in gesprek met potentiele patiënten. Dit geeft aan dat uw praktijk niet onderwerp van gesprek wil zijn, maar daadwerkelijk wil deelnemen.

In een veranderende social media landschap hebben patiënten meerdere platformen om hun mening te delen met vrienden, familie of zelfs onbekende. Probeer uw ambassadeurs bij uw marketingboodschap te betrekken. Leer hun toon en woordenschat te gebruiken zodat uw boodschap wordt gedragen in de doelgroep.

Patiënten voelen zich meer betrokken als je privé informatie deelt over jezelf of de praktijk. Patiënten willen een band opbouwen met hun zorgverlener en echt het gevoel hebben met een mens contact te hebben. Transparantie van een praktijk is belangrijk omdat patiënten online over uw praktijk informatie delen. Zorg ervoor dat de correcte informatie beschikbaar is. Deel bijvoorbeeld informatie over hoe bepaalde processen in de praktijk verlopen. Dit geeft mensen extra inzichten en stelt ze gerust dat uw praktijk veilig en betrouwbaar is.

Een andere mooie kans voor praktijken is om ambassadeurs uit te nodigen voor persoonlijke events.

Nodig uw loyaalste patiënten uit en probeer te achterhalen wat uw praktijk zo uniek maakt. Probeer gezamenlijk een nieuwe en betere patiëntervaring te creëren. Door patiënt te betrekken bij dit proces weet u zeker dat de juiste aspecten verbeterd worden en creëert u lange termijn ambassadeurs. Probeer dit ook eens met ontevreden patiënten. Je zult verbaast zijn van de uitkomsten.

Dit kan zowel offline in uw praktijk gedaan worden als online met facebook berichten of enquêtes. Deze techniek noem je “Social Activation” waarbij je passieve volgers omzet naar actieve deelnemers in uw marketing communicatie.

Om uw patiëntervaring te controleren is het belangrijk om uw patiënten actief betrokken te krijgen bij uw praktijk. Zodra u uw patiënten echt leert kennen, weet wat hen drijft en welke waarde belangrijk voor hen zijn kunt u ze ontwikkelen tot een loyale praktijk ambassadeur.

Om deze ambassadeurs te binden zijn er enkele methodes bekent:

-Het weggeven van gratis cadeaus, kortingen, loyaliteitsprogramma’s waarbij uw patiënten punten kunnen verdienen of hele persoonlijke acties zoals bedank kaartjes.

Potentiële patiënten doelgroep

Dankzij uw huidige patiënten heeft u een belangrijke hoeveelheid patiëntdata beschikbaar. Focus je als praktijk op de patiënten die het best aansluiten bij uw praktijk of het meeste profiteren van uw zorgaanbod. De patiënten die het meest zijn geholpen met uw zorg zullen waarschijnlijke loyale ambassadeurs worden.

Het is daarom belangrijk antwoorden te weten op de volgende vragen: Wat is uw demografische doelgroep? Hoe communiceren ze? Welke normen en waarden vinden ze belangrijk? Wat vinden ze belangrijk? Wat veroorzaakt frustraties?

Zodra u een potentiele patiënten (doel)groep geïdentificeerd die het belangrijkste is voor uw praktijk. Stel dan met grootste zorg berichten om uw merk en boodschap zo effectief mogelijk uit te dragen.

Zorg dat de kern van uw boodschap gaat over de patiënttevredenheid van vergelijkbare patiënten en gebruik hiervoor erkende meetinstrumenten zoals de Net Promotor Score (NPS).

Richt uw berichten op loyale patiënt en stimuleer ze om berichten van uw praktijk te delen met hun netwerk.

Om communicatiedoelstellingen te meten is het belangrijk te focussen op patiënttevredenheid en deze scores te gebruiken in uw marketing uitingen.

Probeer te achterhalen welke investering in patiëntervaring het meeste patiënttevredenheid rendement op levert.

Om de patiëntervaring te meten moet u een beeld schetsen van uw ideale patiënten doelgroep. Hier volgen enkele vragen om u aan het denken te zetten:

  • Welke (gedrag)eigenschappen onderscheiden ze zich mee?
  • Wat voor behandelingen voert u uit bij uw ideale patiënten?
  • Hoe vaak ziet u deze patiënten?
  • Hoelang blijven deze patiënten ingeschreven?
  • Zijn er andere producten of diensten die uw patiënten bij uw praktijk afnemen?
  • Hoeveel nieuwe patiënten dragen ze zelf aan?
  • Hoe ziet een optimale patiënt ervaring eruit voor deze doelgroep?

Om het maximale tevredenheid te halen uit uw patiëntervaring plannen zult u een serieuze discussie moeten voeren met het hele team. Samen bepaal je wie deze ideale patiënt is en hoe de praktijk erin slaagt om deze ideale patiënt tevreden te krijgen en houden.

Het creëren van persoonlijke en langdurige relaties met uw patiënten zorgt voor een band. Deze natuurlijke band zorgt voor nieuwe patiënten aanwas en draagt bij aan het lange termijn succes van uw praktijk.

Breng de huidige patiëntervaring in kaart, gebruik de huidige patiënttevredenheid als 0-lijn en verbeter vanaf dat punt.

Top 4 manieren om de patiëntervaring te verbeteren om de patiënttevredenheid te verhogen.

  • Interactie met patiënten via sociale media en internet platforms.
  • Stimuleer patiënten om met je te communiceren via feedback kanalen als enquêtes en online beoordelingen.
  • Ontdek wat je patiënten echt belangrijk vinden en maak de tevredenheid hierover prioriteit binnen je praktijk. Zelfs als dit afwijkt met je eigen voorkeuren.
  • Begrijp welke omgangsvormen uw patiënten prettig vinden en pas deze toe bij elke interactie die uw patiënten hebben met uw praktijk. Test nieuwe theorieën voor patiënttevredenheid en herhaal Verandering is het enige constante.

Analyseer de patiëntervaring

Neem de tijd voor een GAP analyse. Kijk waar uw patiëntervaring te kort schiet en vergelijk dit met de gewenste patiëntervaring. Een GAP analyse toont aan welke verbeterpunten nodig zijn om uw patiëntervaring naar een hoger niveau te krijgen binnen uw praktijk.

Om u een beetje te helpen met een GAP analyse in uw patiëntervaring traject, is het behulpzaam een antwoord te zoeken op de volgende vragen

  • Formuleer concrete en effectieve doelen voor uw praktijk
  • Wat is uw 0-lijn? Is er een huidige status, actuele cijfers over uw patiëntervaring en patiënttevredenheid?
  • Bekijk de GAP. Welke aspecten scoren onder uw maatstaf
  • Stel een rapport op, track uw resultaten en start met verbeteringen.

 

Dit was deel 1 van de 5 reeksen over hoe patiëntervaring kan verbeteren om de patiënttevredenheid te vergroten. De volgende delen bespreken hoe je patiënt loyaliteit bouwt, hoe je patiënttevredenheid kunt meten, het optimaliseren van patiënten communicatie en het begrijpen van patiënten betrokkenheid

Comment Section

0 reacties op “Patiëntervaring als basis van patiënttevredenheid

Plaats een reactie


*