Activeer uw gratis persoonlijke reviewmanager
Patiëntenreview Light

Page content

article content

Hoe patiëntenreviews het netto resultaat van uw praktijk beïnvloeden.

 

Patientenreview.nl ondersteunt eerstelijns zorgverleners met de implementatie, gebruik en het benutten van patiënten reviews. Gezamenlijk stimuleren we patiënten om reviews over u te plaatsen wat leid tot een betere online vindbaarheid en reputatie. Deze beoordelingen geven u inzicht in de prestaties van uzelf, uw collega’s en uw praktijk. Door constant naar u patiënten te luisteren krijgt u meer grip op uw kwaliteit en een hogere patiënt tevredenheid.

 

Abstract

De aard van het internet is dat iedere willekeurige gebruiker zijn of haar mening kan uiten op een aantal grote, bekende (review) websites. Omdat dit soort websites vaak erg goed scoren in de zoekmachines, kunnen negatieve reviews vaak heel hoog in de zoekresultaten verschijnen wanneer er naar een zorgverlener wordt gezocht. Sterker nog: er zijn gevallen waarbij de negatieve reviews nog bóven de website van de zorgverlener zelf terecht komen.

 

In te veel gevallen zijn reviews negatief van aard. Zelfs wanneer een zorgverlener een hoge mate van kwaliteit en service levert, moeten patiënten nog gestimuleerd worden om positieve reviews te plaatsen. Anders ontstaat er een negatieve verhouding van online reviews Dit komt vaak niet overeen met de werkelijke kwaliteit van de zorgverlener.

 

Om positieve reviews van patiënten te krijgen, zult u er om moeten vragen. Het goede nieuws is dat veel tevreden klanten positief reageren op uw verzoek en dus ook een positieve review over u en uw praktijk zullen schrijven.

Uw Online reputatie, Onze Prioriteit!

We moeten ons goed beseffen dat de tijd waar beoordelingen zich alleen verplaatsen via het school/sport plein definitief voorbij is. Mensen gaan online naar social media, Google en vergelijking site als ze zich willen uitlaten of oriënteren. Onderzoeken tonen aan dat consumenten steeds vaker online de gebruikerservaringen en –beoordelingen van anderen raadplegen voordat ze besluiten een dienst af te nemen of klant te worden.

 

Internetgebruikers maken meer gebruik van klantbeoordelingen dan van elke andere bron van informatie. Een rapport geeft aan dat 55% van de consumenten, review sites als meest voor de hand liggende bron van informatie zien (Marketing Sherpa, July 2007). Onderzoeken tonen aan dat meer dan 90% van alle Amerikanen geeft zelfs toe vaak of regelmatig online advies te zoeken over producten en diensten. (BIGresearch, ComScore, Yahoo).

En niet alleen in Amerika zijn deze ontwikkelingen aan de hand. Zo wijst een wereldwijd onderzoek, onder meer dan 25.000 internet gebruikers in 47 diverse landen, uit dat klant aanbevelingen/ beoordelingen in 78% van de onderzoeksresultaten als de meest krachtige vorm van adverteren genoemd wordt (Nielsen, 2007).

 

Deze online reviews worden niet alleen gebruikt voor hotels en restaurants. Een onderzoek, onder 4000 consumenten, wijst aan dat 70% op internet onderzoek doet naar alledaagse boodschappen en 63% gaf aan dit ook gedaan te hebben voor gezondheid- en cosmetische producten (Prospectiv, 2007).

Ook in de zorg steeds belangrijker!

Zo is het (Google) zoekvolume in de categorie gezondheidszorg, op bijvoorbeeld arts & “ervaring”, in de periode van jan-04 tot jan-14, met maar liefst 733% gestegen!

 

In 2010 al, zocht maar liefst 47% van de consumenten online informatie over hun zorgaanbieder. 37%  hiervan raadpleegden toen al arts-beoordelingssites en slechts 7% van de mensen plaatsten een beoordeling online (Keckley, 2011).

 

Het gevaarlijke hierin is dat het meest waarschijnlijk is dat patiënten een review plaatsen nadat ze een negatieve ervaring hebben gehad (Healthcare Leadership Review. 2011).

Het belang hiervan wordt aangetoond door een onderzoek uit 2011 van Net Promoter Industry Benchmarks (NPS Score[1]) onder meer dan 22.000 Amerikaanse consumenten, hieruit blijkt dat een slechte gebruikerservaring kan leiden tot een omzetdaling van 22%.

En deze online reviews, terecht of onterecht vinden steeds vaker hun weg naar tal van vergelijking en beoordeling sites. Zo ook in de Nederlandse zorg, zo heeft ZorgkaartNederland recent zijn 200.000ste beoordeling online geplaatst. En deze stijging is niet geheel zonder reden. Een onderzoek uit 2006 gaf toen al aan dat bijna twee derde (62%) van de consumenten online beoordelingen leest. (Deloitte & Touche). Meer dan 8 op de 10 consumenten geven aan dat ze (online) reviews gebruiken om een meer weloverwogen aankoopbeslissingen te kunnen nemen én dat het direct invloed heeft op hun beslissing om klant te worden (Opinion Research Corporation, 2008; Deloitte & Touch; Burton & Khammash, 2010; Hennig-Thurau & Walsh, 2004; Hicks, Comp, Horovitz, Hovarter, Miki, & Bevan, 2012).

 

De waardering ligt bij online beoordeling zo hoog dat bij een onderzoek onder 2000 consumenten, 92% van de consumenten aangaf reviews “extreem” en “erg” behulpzaam te vinden (eTailing Group). 82% van de consumenten geven aan dat beoordelingen van invloed zijn geweest op hun beslissing om klant te worden van een (Opinion Research Corporation, 2008). Hiervan heeft 74% -inclusief 14% zeer overtuigd- van de consumenten bevestigd dat ze bedrijven kiezen gebaseerd op wat andere online publiceren over hun klant beleving. (Society for New Communications Research, 2008)

 

Belangrijke Marktfactor

Aangezien consumenten online beoordelingen veelvuldig gebruiken als keuzehulpmiddel, wordt het beschouwd als een belangrijke markfactor (Keller, 2007). Een groot aantal studies toont aan dat online beoordelingen een aanzienlijke invloed heeft op de consumentenbeoordelingen en op de latere aankoopbeslissingen van consumenten (o.a. Chakravarty, Liu, & Mazumdar, 2006; Chevalier & Mayzlin, 2006; Godes & Mayzlin, 2004; Senecal & Nantel, 2004).

De invloed van online reviews is in sommige gevallen zelfs zo groot dat 82% van de respondenten aan geeft meer vertrouwen te hebben in klant reviews dan van expert reviews. En dit vertrouwen in online reviews neemt alleen maar toe.

 

Recente studies hebben aangetoond dat vertrouwen van consumenten in online reviews gestegen is naar 70% en staat op de tweede plek na  aanbevelingen van vrienden of familie. (Nielsen, 2012 Global trust in Advertising Survey)

 

Het stimuleren, beschermen en verbeteren van je online reputatie wordt hiermee enorm van belang. Hoewel het helpt potentiële nieuwe patiënten, waar het in 82% van de gevallen de doorslag gevende factor was om een klant beslissing te maken, heeft het ook positieve effecten op bestaande patiënten.

 

Bestaande Patiënten

Zo toont onderzoek aan dat de patiënt loyaliteit met 18% stijgt en patiënt tevredenheid maar liefst 21% groter is (Foresee Results Study, 2007). Klantbeoordelingen heeft ook zijn effect in de waarde perceptie, zo zijn consumenten bereidt om 20 tot 99% meer te betalen voor een product dat met vijf sterren wordt beoordeeld, ten opzichte van een 4 sterren product (comScore/Kelsey, October 2007).

 

Reviews hebben het sterkste effect wanneer ze 6 tot 8 weken geleden geplaatst zijn. Om deze redenen is het voor uw bedrijf van belang dat er op geregelde basis nieuwe (positieve) reviews moeten worden geplaatst.
Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, zijn er volgens onderzoek twee effectieve acties die ondernomen kunnen worden:

  1. Zorg voor een significant aantal positieve reviews in relatie tot negatieve reviews.
  2. Indien mogelijk, probeer te beïnvloeden wáár er reviews over uw bedrijf verschijnen, om er zo controle over te krijgen én te houden.

Uiteindelijke zullen de grote zoekmachines als Google, Yahoo en Bing de reviews oppakken en hoog vertonen in de zoekresultaten. Zoals gezegd komt dit doordat de inhoud van review sites het goed doet in de zoekmachines. De reviews zullen de betere posities in de zoekresultaten gaan innemen. Wanneer ze daardoor meer zichtbaar worden, zullen meer bezoekers de reviews zien en lezen en daarom zelf ook hun eigen review plaatsen. De reviews zullen doorgaans veel zoektermen bevatten die voor u van belang zijn.

De invloed van proactief reviews stimuleren is significant. Met behulp van een steekproef van klanten werden er klanten reviews verzameld. Een proactieve benadering, zoals patiëntenreview hanteert, resulteerde in een stijging van 42% in de gemiddelde waardering van 3,3 sterren naar 4,8 sterren.

De resultaten van deze case studie impliceren:

  • De meeste klanten zijn tevreden met het werk dat wordt gedaan ; en
  • De meeste klanten zijn niet waarschijnlijk dat ze een klant recensie achter laten , tenzij ze proactief gevraagd worden om dit te doen .

 

Deze ” positieve zwijgende meerderheid ” van de klanten creëert een kans om proactief uit te reiken aan klanten en hen te vragen voor online beoordelingen .

 

Voor veel zorgverleners is het echter moeilijk om reviews te verzamelen. Heeft u momenteel weinig tot geen reviews online staan? Of bent u er achter gekomen dat er slechte reviews over uw bedrijf zijn geplaatst? Bent u van mening dat uw bedrijf ook meer positieve reviews kan gebruiken, maar weet u niet goed hoe u dat voor elkaar krijgt?

 

Neem dan contact op met ons zodat wij u kunnen laten zien hoe wij u kunnen helpen om moeiteloos positieve reviews te verzamelen binnen korte tijd.

[1] Net Promoter Score ( NPS ) is een management tool die gebruikt kan worden om de loyaliteit van de relaties met klanten van een bedrijf te meten en te vergelijken. Het dient als een alternatief voor traditionele klant tevredenheids onderzoek en correleert met omzetgroei. Benieuwd wat NPS voor uw praktijk kan betekenen? Neem dan contact met ons op via info@patientenreview.nl

 

Comment Section

0 reacties op “Hoe patiëntenreviews het netto resultaat van uw praktijk beïnvloeden.

Plaats een reactie


*